Gespräche mit kritischen, schwierigen und belastenden Themen erzeugen oft unangenehme Gefühle auf beiden Seiten. Viele meiden daher unangenehme Gespräche bis sie irgendwann wahrlich „explodieren“.

Wenn Emotionen im Gespräch die Oberhand gewinnen, schwächen Sie Ihre Überzeugungskraft. Sie verlieren durch emotionale Ausbrüche Vertrauen bei Ihren Gesprächspartnern – egal ob Kollege, Mitarbeiter, Vorgesetzter oder Kunde. Wenn andererseits Ihr Gesprächspartner innerlich kocht, wird er Ihrer Sachargumentation nicht mehr folgen. Zielgerichtete Gesprächsführung ist nicht mehr möglich.

In diesem Praxisworkshop lernen Sie, kritische Gespräche klar, wertschätzend und zielgerichtet zu führen und als Motor für Entwicklung und Verbesserung zu nutzen. Im Workshop werden die eigenen Erfahrungen mit schwierigen Gesprächen gesammelt und bewusst reflektiert. Im Rollenspiel werden Sichtweisen, Einstellungen und Haltungen im Verhältnis zu einer Person zunächst handelnd dargestellt und erst anschließend fokussiert besprochen. Das Rollenspiel erhellt schnell wichtige Aspekte einer Situation oder eines Problems. Bedürfnisse und Gefühle werden unmittelbar wahrgenommen. Über diesen Weg werden Momente der Sprachlosigkeit oder Handlungsblockaden überwunden, Lösungen und neue Verhaltensweisen werden handelnd ausprobiert. Die Methode erlaubt schon kurzfristig die Befreiung von eingefahrenen Mustern und die Verankerung von  neuen Handlungsalternativen. Die Erweiterung des eigenen aktiven Rollenrepertoires stärkt das Selbstbewusstsein und verbessert die sozialen Handlungskompetenzen im Berufsalltag.
 
Die Teilnehmer lernen mit ihren Emotionen bewusst umzugehen, sie trainieren andere Sichtweisen einzunehmen und schließlich Ihre Gespräche wirksam – hin zum gewünschten Ziel - zu führen.

Inhalte

• Mit emotionalen Gesprächspartnern angemessen umgehen
• Provokationen und anderen Ausweichstrategien souverän begegnen
• Spannung aus dem Gespräch nehmen - deeskalierende Gesprächsmittel einsetzen
• Verdeckte Themen ansprechen
• Klare Ziele formulieren für die eigenen schwierigen Situationen im Arbeitsalltag

Für die Teilnahme an diesem Praxisworkshop ist es von Vorteil, wenn Sie bereits ein  Kommunikationstraining besucht haben.

Methoden

• Praxisorientierte Theorie-Inputs, Rollenspiel, Reflexion und Feedback, Gruppenarbeit, Selbsterfahrung

In Organisationen treffen Menschen mit verschiedenen Fähigkeiten, Arbeitsweisen, Perspektiven und Einstellungen aufeinander. Das führt früher oder später zu Konflikten. Konflikte gehören zu unserem Leben und sind daher auch in Organisationen nicht zu vermeiden. Sie zeigen uns, dass etwas „nicht in Ordnung“ ist und entwickelt werden muss. Um das Potential das in Konflikten steckt zu nutzen, darf ich sie allerdings nicht scheuen, sondern muss ihnen ins Auge schauen. Typischer Weise ärgern wir uns im Konfliktfall über die Anderen. Doch leider können wir die Anderen nicht ändern, solange wir den Fokus dabei nicht auch auf uns selbst legen.  Und das fällt vielen von uns schwer.

Das Seminar liefert Ihnen praxisnahes Handwerkszeug für ein besseres Konfliktverhalten und ermöglicht Ihnen eine systematische Steigerung Ihrer Konfliktkompetenz. Dabei stehen eigene, wie auch zu schlichtende Konflikte Dritter (Mitarbeiter, Kollegen, Chef) im Blickfeld.

Inhalte

Konflikte erkennen

• Konfliktwahrnehmung und –diagnose: Was ist mein Anteil am Konflikt?
• Merkmale von Konflikten: Schluss mit der Schuldzuweisung
• Entstehung von Konflikten: Ursachen und Eskalation
• Persönlicher Umgang mit Konflikten: Ab wann gehe ich den Konflikt ein und was ist mir der Konflikt wert?

Konflikttypen

• Die Rollen im Konflikt: Das Dramadreieck
• Psychologische Mechanismen im Umgang mit Konflikten: Angst, Abwehr, Aggression, Angriff, Verteidigung, Flucht
• Lösungsorientierter Umgang mit der Unterschiedlichkeit Anderer

Konfliktlösung

• Konflikte konstruktiv ansprechen
• Grundmuster eines Konfliktgesprächs
• Zielorientierte Kommunikationstechniken
• Umgang mit dem eigen Ärger

Methoden

• Gruppenarbeit, Skulpturarbeit, Aufstellungen, Soziogramm, Persönlichkeitstest, Reflexion und Feedback, Selbsterfahrung, Theaterelemente

Kundenorientierte und wertschätzende Gesprächsführung bedeutet, Gespräche mit Kunden aktiv so zu führen, dass am Ende der Kunde und Sie zufrieden sind. Im Mittelpunkt steht dabei die Kundenbeziehung und nicht das Produkt oder die Dienstleistung. Doch wie stelle ich diese Kundenbeziehung her? Und wie transformiere ich diese dann in Ergebnisse? Warum ist mir ein Gesprächspartner sympathisch und der andere nicht? Wer seinen Gesprächspartner wirklich versteht und auch von ihm verstanden wird, kommt schneller zu einem Ergebnis. Dazu bedarf es neben allgemeiner Grundregeln auch der Kenntnis der psychologisch-menschlichen Seite der Gesprächsführung.

Sie lernen und trainieren, wie Sie gekonnt eine gute Beziehung zum Kunden aufbauen, schwierige Situationen kundenorientiert meistern können,  Ihr Einfühlungsvermögen aktivieren und in Gesprächen konkret nutzen.

Inhalte

• Unbewusste Kommunikationsmuster erkennen und reflektieren
        Erkenntnisse der Hirnfoschung – Handlungsmuster besser verstehen
        Körpersprache und explizite Formulierungen verstehen und nutzen
• Grundprinzipien der wertschätzenden Kommunikation verankern
• Kundenorientierte Dialogfähigkeit verbessern:
        Aktives zuhören
        Lösungsorientiertes Fragen
        Verbindlichkeit herstellen
• Zeitgemäßes Serviceverständnis
• Kommunikation und Verhalten bei unterschiedlichen Kundentypen
• Absagen kundenorientiert formulieren und Grenzen setzen
• Effektive Deeskalationsstrategien für den Umgang mit schwierigen Kundensituationen lernen
• Umgang mit dem eigenen Ärger

Methoden

• Praxisorientierte Theorie-Inputs, Demonstrationen, Einzel- und Gruppenarbeit, Rollenspiel, Reflexion und Feedback, Selbsterfahrungsübungen