Kundenorientiert kommunizieren

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Kundenorientierte und wertschätzende Gesprächsführung bedeutet, Gespräche mit Kunden aktiv so zu führen, dass am Ende der Kunde und Sie zufrieden sind. Im Mittelpunkt steht dabei die Kundenbeziehung und nicht das Produkt oder die Dienstleistung. Doch wie stelle ich diese Kundenbeziehung her? Und wie transformiere ich diese dann in Ergebnisse? Warum ist mir ein Gesprächspartner sympathisch und der andere nicht? Wer seinen Gesprächspartner wirklich versteht und auch von ihm verstanden wird, kommt schneller zu einem Ergebnis. Dazu bedarf es neben allgemeiner Grundregeln auch der Kenntnis der psychologisch-menschlichen Seite der Gesprächsführung.

Sie lernen und trainieren, wie Sie gekonnt eine gute Beziehung zum Kunden aufbauen, schwierige Situationen kundenorientiert meistern können,  Ihr Einfühlungsvermögen aktivieren und in Gesprächen konkret nutzen.

Inhalte

  • Unbewusste Kommunikationsmuster erkennen und reflektieren
          Erkenntnisse der Hirnfoschung – Handlungsmuster besser verstehen
          Körpersprache und explizite Formulierungen verstehen und nutzen
  • Grundprinzipien der wertschätzenden Kommunikation verankern
  • Kundenorientierte Dialogfähigkeit verbessern:
          Aktives zuhören
          Lösungsorientiertes Fragen
          Verbindlichkeit herstellen
  • Zeitgemäßes Serviceverständnis
  • Kommunikation und Verhalten bei unterschiedlichen Kundentypen
  • Absagen kundenorientiert formulieren und Grenzen setzen
  • Effektive Deeskalationsstrategien für den Umgang mit schwierigen Kundensituationen lernen
  • Umgang mit dem eigenen Ärger

Methoden

  • Praxisorientierte Theorie-Inputs, Demonstrationen, Einzel- und Gruppenarbeit, Rollenspiel, Reflexion und Feedback, Selbsterfahrungsübungen